ارزیابی کیفیت خدمات

یکی از تعاریف طنزآمیز بزرگان علم مدیریت بیان می کند که مدیریت یعنی انجام کار خود توسط دیگران! حتی اندیشه هایی افراطی در مدیریت معتقد است هر میزان که بتوان اجزای یک کار را با مراعات صرفه و صلاح و صدالبته هوشمندی، به افراد و سازمان های دیگر سپرد، مدیریت بهتری را می توان بر آن حاکم کرد، اما بدون شک تنها بخشی از وظایف ذاتی مدیریت – اعم از برنامه ریزی، سازماندهی، اجرا و غیره – که قابل واگذاری نیست، ارزیابی، کنترل و پایش نتایج و دستاوردهای عملیات است؛ به ویژه زمانی که مسوولیت اقدام در خصوص این عملیات به فرد دیگری در بیرون و حتی درون سازمان واگذار شده باشد.

طرح ریزی یک نظام ارزیابی در حوزه خدمات فناوری اطلاعات، نیازمند اقدامات متنوع و در نظر داشتن اقلام متعددی است، اما شاید بنیادی ترین اقدام برای هر اندازه گیری، تعیین سنجه های مناسب و تبیین شاخص هایی متناسب است. اینکه چه موضوعی در ارزشیابی کیفیت یک سرویس مورد ارزیابی قرار گیرد تابع بسیار متغیری از خواسته های کسب و کار، تعهدات به مشتری، اهداف و حتی امکانات است. در بسیاری از مواقع فقدان شرایط اندازه گیری آنچه پایش آن «مطلوب» است، موجب می شود به اندازه گیری اقلام «مقدور» بسنده شود، اما از خصوصیات بارز یک سنجه مناسب می توان مواردی همچون کمّی بودن، قابلیت جمع آوری اطلاعات آماری مستمر، سادگی و در عین حال جامعیت آن را برشمرد. واضح است که تعبیه ابزار برای اندازه گیری اتوماتیک هر سنجه موجب سرعت بیشتر و تحصیل نتایج دقیق تر در فرایند سنجش می شود و از بروز شائبه های انحراف ناشی از خطای انسانی یا تقلب احتمالی یکی از طرفین سرویس در ایجاد تصویری خودخواسته از سطح خدمات (به ویژه در پایش SLA تعهد شده به مشتریان) پیشگیری می کند؛ اما صرف تعریف سنجه مناسب و حتی داشتن ابزار اندازه گیری دقیق و سریع برای هر سنجه، تضمینی برای موفقیت فرایند ارزیابی نیست، زیرا مادامی که شاخص های مناسبی برای مقایسه به ازای هر سنجه تعیین نشود، تمامی اقدامات ارزیابی بی نتیجه می مانند؛ به این دلیل که اصلی ترین و شاید تنها هدف از ارزیابی، ایجاد شرایط تصمیم سازی و تصمیم گیری در جهت توسعه و بهبود شرایط خدمات است. هوشمندی در تعیین حدود شاخص ها (در سطوح مختلفی همچون مطلوب، عادی، اخطار، بحران و غیره) بسیار وابسته به شرایط زمانی، حجم تقاضا و ظرفیت برآورده سازی تعهدات هر سرویس و در ارتباط با هر مشتری است.

بدون شک اقداماتی تکمیلی و حمایتی همچون کالیبره کردن ابزار سنجش و استفاده بجا و بهنگام از تکنیک های آماری و گزارش دهی موثر و پیشگیرانه نیز از سایر الزامات توفیق یک نظام ارزیابی شایسته در حوزه خدمات فناوری اطلاعات است.