می دانیم که میزان پایداری هر سرویس، در سند توافق نامه سطح خدمات (SLA) مورد پذیرش طرفین سرویس قرار می گیرد، اما اینکه پایبندی به این تعهد چگونه و با چه شاخص هایی اندازه گیری شده و درصد تحقق توافقات چگونه محاسبه می شود، امری است که به برنامه ریزی در فاز طراحی و هدایت در فاز راهبری خدمات نیازمند است.

 

غالبا در قراردادها SLA با درصد تعیین می شود؛ عددی که همواره سعی می شود به سمت 100 میل کند، اما در حدی نامتناهی هرگز به آن نخواهد رسید. همچنین آنگاه که یک سرویس از اجزای مختلفی تشکیل شود، پایداری هر بخش از آن حداکثر به درصدی بالغ می شود. در این حالت، پایداری کل سرویس در بهترین شرایط، حاصلضرب این اعداد کوچکتر از 100 خواهد بود. در اغلب موارد، شاخص مورد سنجش برای SLA، از جنس زمان است که حاصل تقسیم زمان برقراری سرویس بر کل زمان تعهد شده در مبنای 100 است. برای مثال، وقتی پایداری خدماتی از نوع 24X7، به میزان 99 درصد تعهد شود، این بدان معناست که سرویس دهنده پذیرفته که حداکثر در یک درصد از زمان های هر دوره از سرویس، وقفه مجاز است که این میزان برای یک سرویس ماهانه، تنها هفت ساعت و دوازده دقیقه در طول ماه خواهد شد. به سادگی مشخص است که اگر سطح خدمات به 99/9 درصد افزایش یابد، مجموع وقفه های رخ داده در یک ماه، نمی تواند از حدود 43 دقیقه تجاوز کند و ناگفته پیداست که ایفای چنین تعهدی در فضای کسب و کار فناوری اطلاعات، تا چه حد دشوار و نیازمند مدیریت و بلوغ فرایندی است. پیش از توافق بر سر میزان و نوع سطح خدمات، نخست باید سنجه هایی مشخص، قابل اندازه گیری و واقع گرایانه برای اجزای تعهدات طراحی شود. در گام دوم شایسته است که KPI برای هر سنجه مترادفی تعریف کند و ارزیابی آن در اختیار طرفین قرار گیرد. در ادامه باید ابزاری – ترجیحا اتوماتیک – برای ارزیابی و سنجش این اقلام، تدبیر و تعیین کرد. برای مثال، اگر بر سر زمان اتصال سرویس گیرنده به خدمات پهنای باند پیمانی بسته شود، باید ابزار اندازه گیری این زمان و انحراف از تعهد به صورت مکانیزه در آن تعبیه شود. در نهایت نیز باید در هر دوره عملیاتی از راهبری سرویس، این پارامترها سنجیده شده و بر اساس توافقات قراردادی مورد محاسبه قرار گیرند. می دانیم که از لحظه بروز هر وقفه در سرویس تا زمان برقراری مجدد آن، Downtime یا MTTR نام دارد و زمان قرینه آن که نشانگر فاصله میان هر وقفه است، MTBF خوانده می شود؛ اما یکی از شاخص های کیفیت سرویس با عنوان MTBSI، نشانگر فاصله بروز یک وقفه تا وقفه بعدی است و هر قدر این فاصله طولانی تر باشد، سرویس استمرار و تداوم بیشتری در وضعیت پایدار داشته و به اصطلاح قابل اعتمادتر (Reliable) است. فراموش نکنیم که زمانی یک سرویس مسیر تعالی را طی می کند که هر دو طرف آن، یکدیگر را در تحقق تعهدات یاری کنند و هرگز در نظر گرفتن جرایم سنگین یا قراردادی یک طرفه نمی تواند ضامن ایجاد خدماتی پایدار و مناسب باشد.