مدیریت برون سپاری خدمات فناوری اطلاعات

ارائه خدمت در فضای فناوری اطلاعات همیشه محدود به یک سرویس دهنده و یک مشتری بیرونی نمی شود و غالبا حضور پیمانکاران فرعی این دو راس را به مثلثی بدل میکند که بدون شک نحوه ایفای تعهدات وی مستقیما بر خدمات تعهد شده به مشتری تاثیر گذار است.

قراردادهای پشتیبانی یا Underpinning Contracts مفهوم دیگری از قرارداد های ITIL هستند که مابین سرویس دهنده و شخصی ثالث منعد گردیده و طی آن جزیی از سرویس به کل وی برون سپاری میشود. میدانیم که هر سرویس دهنده ای غالب تعهدات خود را –  که طی SLA به مشتری تضمین کرده- توسط سازمان خود ارائه کرده و ایفای آن را در قالب OLA با زیرمجموعه های داخلی خود عهد می بندد اما به جهت تنوع اجزای هر سرویس، بسیار مرسوم است که برای تکمیل چرخه خدمت تعهد شده، بخشی جزیی یا قابل توجه از خدمات را بنا بر دلایل مختلفی برون سپاری میکند. کارسپاری به غیر در صورت توافق قبلی با مشتری، اگر هوشمندانه و مدلل باشد، ذاتا امری پسندیده و داهیانه است اما صرف محول کردن این امر، نه تنها مسئولیت سرویس دهنده اصلی نسبت به مشتری را ساقط نمیکند بلکه بعضا سنگین تر نیز میکند چرا که باید با تدوین فرایندهایی ناظر، روند ارائه این خدمات پایش شده و به گونه ای مورد ارزیابی و مدیریت مستمر قرار گیردکه SLA توافق شده با مشتری را پوشش دهد. بدین جهت در شکل عام آن، شرایط مندرج در یک قرارداد UC برای آن بخش از سرویس هدف باید سختگیرانه تر از SLA اصلی بوده و طبعا دارای ریسک کمتر و حاشیه سود بیشتر باشد.
در بسیاری از موارد بخش برون سپاری شده از سرویس اصلی، توسط واحدی درون سازمانی از سرویس دهنده فرعی دریافت شده و در قالب کالا و یا خدمت نهایی به مشتری تحویل میشود اما در پاره ای از موارد نیز ممکن است سرویس برون سپاری شده، مستقیما توسط شخص ثالث به مشتری داده شود که بدیهی است حضور و نظارت سرویس دهنده اصلی و نهایتا مسوولیت مستقیم وی در خصوص این بخش از سرویس، غیر قابل حذف است. در زمان اتخاذ راهبرد و طراحی هر سرویس، با درک تمامی ملاحظات مالی، توانمندی های سازمان، صرفه یا صلاح (که به ندرت در کنار هم محقق میشوند)، برای برون سپاری بخشی از خدمات اتخاذ تصمیم میشود اما در همان زمان نیز در صورت اتخاذ چنین رویکردی، لازم است عوامل موثر بر پایداری، برقراری، امنیت، کیفیت و سایر ارکان مهم تعهد شده، شناسایی و طی فرایندهایی به مسئولیت مشخص مالکین سرویس تحت کنترل در آید. به یاد داشته باشیم که مشتری هرگز سوء مدیریت درونی یک سرویس دهنده نسبت به پیمانکاران خود را، بهانه ای مناسب برای عدم تحقق تعهدات نمی پندارد.

نویسنده: نیما میربابایی، هفته نامه عصر ارتباط