طرح ریزی و راهبری سرویس ها، همیشه در شرایط عادی و با وضعیت پیش بینی شده، تداوم نمی یابد و در بسیاری از موارد به دلیل ظهور رویدادهایی درون سازمانی یا برون سازمانی، سرویس دهنده با اوضاعی به جز آنچه برای سرویس خود حدس می زده و برای مشتریان نیز تصویر کرده، مواجه می شود.

 

به بیان دیگر پارامترهای خلق «ارزش»، می توانند به دلایل متفاوتی دچار خلل یا کاستی شوند و کیفیت خدمات ارایه شده به مشتری را تحت الشعاع قرار دهند. چارچوب و بهروش ITIL در فاز طراحی خدمات، به ارایه دهندگان سرویس های فناوری اطلاعات توصیه می کند که با تدوین و مدیریت فرایندی در ارتباط با هر سرویس، از تداوم و پایداری سطح کیفی خدمات در هر زمان از چرخه حیات آنها مطمئن شوند.
امروزه یکی از شاخصه های مدیریت موثر سرویس این است که برای شرایط بحرانی و هنگام بروز رخدادهای مخرب در روند خدمات، پیش بینی های لازم، به گونه ای انجام شده باشد که از تداوم خدمات و بازیابی شرایط به حالت عادی اطمینان حاصل شود. بدیهی است که تدوین و مدیریت فرایندهای مرتبط با چنین هدفی، باید با رویکرد پیشگیرانه (proactive) باشد و رفتارهای واکنشی (reactive) اساسا نشانگر بلوغ سازمانی نبوده و از آنجا که در رویکرد واکنشی، پس از بروز حادثه و به صورت اقتضایی مبادرت به اتخاذ تصمیم می شود، اغلب فاقد تضمین لازم برای حفظ ارزش ناشی از کیفیت سرویس است.
برای تدوین چنین فرایندی، در گام نخست سرویس دهنده باید مخاطرات مترتب بر اجزای سرویس را پیش بینی کند. این تخمین باید برای سرتاسر لایه های خدمات، متشکل از واحدهای درون سازمانی یا حتی پیمانکاران فرعی انجام شود و به اصطلاح خدمات را به صورت end-to-end تحت ارزیابی قرار دهد. در گام دوم باید دلایل رخ دادن هر مخاطره تعیین شود؛ رخ دادنی که ناشی از نقاط آسیب پذیر دارایی های سرویس بروز می کند.
در اقدام بعدی، میزان آسیب وارده به خدمات در اثر بروز هر رویداد مخاطره آمیز ارزیابی می شود و در نهایت باید اقدام مابه‌ازای هر رویداد در جهت بازگشت روال خدمات به وضعیت عادی مستند شده و نقش های مدیریت سرویس در دوران گذر از بحران، تبیین شود. با طی کردن چنین گام هایی، سازمان سرویس دهنده تا حد قابل توجهی می تواند اطمینان حاصل کند که الگویی پیشگیرانه را در مدیریت تداوم خدمات در پیش گرفته که با پیمایش برنامه تداوم کسب و کار (BCP) مخاطبان خود را از دغدغه اندیشیدن به مشکلات سرویس در زمان رخدادهای غیرمترقبه، آسوده می کند. اولویت گذاری فعالیت ها، ارزیابی ریسک ها و انتخاب روش های بازیابی شرایط، تست و آزمون فرایند در شرایط عادی با روش های شبیه سازی، از جمله اقداماتی است که در تدوین چنین راهبردی باید مدنظر قرار گیرد.