در اغلب پروژه های حوزه فناوری اطلاعات، اعم از تولید، تامین کالا، نصب و راه اندازی و پشتیبانی – که همه در قالب سرویس قابل تعریف هستند – همواره و حداقل 2 نقش آفرین اصلی وجود دارند: در سمت نخست، کارفرما قرار دارد که از وی با عناوینی همچون خریدار، بهره بردار، مشتری و در یک کلام سرویس گیرنده یاد می شود، که با هدف رفع نیاز خود، در بازار کسب و کار فناوری اطلاعات حضور دارد و در سوی دیگر، پیمانکار است که او نیز با عباراتی چون فروشنده، تولید کننده، تامین کننده و در بیان عام، سرویس دهنده شناخته می شود و مدعی داشتن توانمندی ویژه ای است که می تواند نیاز دسته ای خاص در بازار را پوشش دهد. اما تجربه نشان داده که غالبا فاصله ای بعید میان دیدگاه‌ها و نحوه رویکرد هر یک به موضوع و نحوه خلق ارزش وجود دارد. همچنین لزوم پایش و کنترل موثر بر روند دریافت خدمات با دارا بودن دانش حوزه فناوری اطلاعات، نهایتا ایجاب می کند که نقش آفرین سومی نیز به این جمع افزوده شود: «ناظر».

 

«نظارت» در معنای لغوی و با رویکرد میانه‌رو، مفاهیمی همچون کنترل، پایش و مراقبت دارد؛ هر چند با نگاه موشکافانه و بدبینانه می تواند افعالی از جنس بازرسی، دخالت و مچ گیری هم باشد؛ اما از منظر مثلث پروژه های فناوری اطلاعات، 2 مفهوم اساسی را شامل می شود: نظارت از جنس Supervision و نظارت از نوع Surveillance (هر چند ترجمه هر دو واژه کمابیش «نظارت» است).
نخستین عبارت بیشتر دلالت بر رفتاری اداری و ساختاری دارد که عملکرد روزمره ارائه دهندگان خدمات را نظارت و حتی هدایت می کند. واضح است که وقتی فعل نظارت همزمان یا پس از عمل انجام پذیرد، پرهیز از «دخالت» برای اصلاح انحرافات، میسر نیست و اساس این رویکرد بر مبنای مدیریت سازمانی نفرات برای حصول نتایج موردنظر است؛ اما دومین عبارت، رویکردی است که با تمرکز بر کنترل ابزاری و غیرمداخله جویانه، روند عملیات و میزان تطابق خروجی ها و دستاوردهای آن با اهداف از پیش تعیین شده را مشاهده و هدایت می کند.
ناظر می تواند درون سازمانی با برون سازمانی باشد که ارجحیت ها و کاستی های هر کدام از این 2 انتخاب، بسته به تنوع، پیچیدگی و تکرارپذیری پروژه ها، جای بحث و تامل دارد، اما به جهت ذات تخصصی حوزه IT، در بسیاری از موارد وظیفه ترجمان فنی اهداف پروژه ها و اجزای سرویس ها نیز بر عهده ناظر است. به یاد داشته باشیم که اصلی ترین وظیفه در نظارت، پیشگیری از انحراف در برنامه های تدوین شده است؛ عملی که با تکیه بر اشراف فنی به موضوع، توسعه تعاملات با لایه های مختلف کارفرما و پیمانکار، بهره گیری از استانداردها و بهروش های روزآمد دنیا در حوزه نظارت و همچنین مراعات حریم و شرح وظایف هر یک از بازیگران سرویس، محقق می شود. فراموش نکنیم که ناظر هرگز وکیل کارفرما یا شرکت پیمانکار نیست؛ آنگاه که نقش صحیح خود را بر مبنای شرح وظایف حرفه ای ایفا کند، موجب بهبود مستمر سطح و کیفیت سرویس و توفیق بهینه در اجرای پروژه ها خواهد شد که بی شک شرایط برد-برد را برای طرفین رقم خواهد زد.