امروزه به ندرت می توان نظام یا چارچوب مدیریتی یافت که فرایندهای تصمیم گیری – و از آن مهمتر تصمیم سازی – در آن مبتنی بر سیستم های اطلاعاتی و تصمیم‌یار نباشد. به طور قطع نظام ها و قالب های ارایه خدمات فناوری اطلاعات و سرآمد آنها ITIL، با توجه به اتکای ذاتی آنها بر ابزارهای سیستماتیک، از این قاعده مستثنا نخواهند بود.

 

یکی از سامانه های این نظام، بانک اطلاعاتی و فرایندی است که دارایی های سازمان سرویس دهنده را مدیریت می کند. پایگاه داده مدیریت پیکربندی یا Configuration Management Database (CMDB) انبارهای اطلاعاتی از اقلام و اجزای مرتبط با خدمات در یک سازمان سرویس دهنده است. هر دارایی اثرگذار در چرخه ارایه خدمات در قالب یک CI – یا Configuration Item – در این سامانه ذکر شده و همچنین ارتباط میان این دارایی ها در فرایند مرتبط با آن مدیریت می شوند. همان گونه که می دانیم دارایی های هر سازمانی متشکل از هر دو دسته منابع و توانمندی ها است؛ مواردی همچون محصولات، سامانه ها، نرم افزارها و حتی منابع انسانی که همگی در ارتباطی تنگاتنگ و معین، هر یک از خدمات سازمان را تشکیل می دهند. از کاربردهای مهم یک پایگاه داده پیکربندی در فرایندهای تصمیم سازی می توان مواردی همچون تحلیل رخدادها و آسیب های مترتب بر هر رخداد و تشخیص دلایل ریشه ای (Root Cause) هر مشکل را برشمرد، اما شاید بیشترین کاربرد و بهره گیری از این بانک اطلاعاتی، در دو فرایند مدیریت تغییرات و مدیریت رخدادها کلید می خورد؛ جایی که بیشترین حساسیت بر اقلام تشکیل دهنده سرویس پیش از عملیاتی سازی و حین راهبری خدمات وجود دارد.
اما طرح ریزی و بهره گیری از چنین ابزاری خالی از چالش نیست. شاید یکی از اصلی ترین وظایف در مدیریت CMDB پس از تکوین آن، نگهداری و به روز آوری اطلاعات آن باشد؛ چرا که به همان میزان که داشتن پایگاه داده ای به روز و حاوی چنین اقلام اطلاعاتی موثر و کارگشا است، به همان میزان تکیه بر داده هایی کهنه و ناصحیح، بی ارزش بوده و در بسیاری از موارد نیز می تواند موجبات آسیب به کسب و کار را فراهم آورد. اولین چالش چنین سامانه ای تعیین مبادی دریافت اطلاعات صحیح بوده و چالش دوم تفوق بر سرعت تغییرات داده های هر CI و به‌روزآوری اطلاعات بر اثر تغییرات روتین یا آنی در اجزای سرویس است. چالش دیگر، ایجاد جریانی سیال و معنادار از داده های موجود در بانک اطلاعاتی در جهت ارایه گزارش هایی موثر و بهنگام برای اتخاذ تصمیمات مناسب به مخاطبان واقعی خود است. مدیریت این نکته که چه داده ای در ساده ترین و موثرترین فرم خود در اختیار فرایندهای سرویس طی چرخه حیات خدمات قرار گیرد، به همان میزان که به ظاهر ساده نشان داده می شود، در عمل امری خطیر و هوشمندانه است.