سازمان هوشمند و نشانگر عملکرد کلیدی

هر سازمان هوشمندی همواره تلاش میکند تا میزان انطباق عملکرد ارکان خود را با اهداف از پیش تعیین شده ارزیابی کند؛ اعم از اینکه این عملکرد، ناظر بر ایفای تعهدات سازمان در قبال مشتریان بوده یا نیل به اهداف عینی درون سازمانی مد نظر باشد. این ارزیابی شامل تعریف سنجه ها، تعیین حدود شاخص ها، فرایند اندازه گیری مستمر یا ادواری آن ها و نهایتا استنتاج از خروجی ها در جهت بهبود روند اقدامات است. نشانگر عملکرد کلیدی یا KPI مخفف کلمات Key Performance Indicator است که قالبی برای نشانه گذاری و ارزیابی عملکردهای مهم سازمان قلمداد شود.

 

با حصول توافق برای ارائه هر سرویسی، الزام اندازه گیری و همچنین اثبات میزان تحقق SLA موافقت شده، بروز میکند. برای اندازه گیری میزان ایفای تعهدات نسبت به مشتریان، همواره لازم است شاخص ها و سنجه هایی عینی و قابل فهم تعریف شود تا با سنجش مداوم آن ها، کیفیت خدمات به صورت کمی قابل ارزیابی و حتی اثبات باشد. به عبارت دیگر اندازه گیری شاخص های کیفی، صرفا زمانی مقدور خواهد بود که به شیوه ای متناسب و به صورت کمی معادل سازی شوند. برای مثال شاخصی به عنوان کیفیت پشتیبانی فنی نمیتواند به عنوان KPI در نظر گرفته شود چرا که عملا امکان اندازه گیری چنین مفهوم غیر کمی و تفسیرپذیری وجود ندارد. شاید بتوان چنین کیفیتی را از طریق اندازه گیری مفاهیم کمی مانند میزان پایداری خدمات، نسبت تعداد رخدادهای پشتیبانی انجام شده در مهلت زمان تعهد شده به کل رخدادها، نسبت تعداد اقدامات تایید شده توسط مشتری به کل عملیات و نظایر آن، مدیریت کرد. به عبارت دقیق تر شاخص تعیین شده به عنوان KPI باید دارای ۵ خصیصه با حروف S.M.A.R.T باشد: مشخص (Specific)، قابل اندازه گیری (Measurable)، دست یافتنی (Attainable)، واقع بینانه (Realistic) و مقید به زمان (Time Bound).
نشانگرها میتوانند کنترل کننده عملکردهای مالی، عملیاتی، ورودی و خروجی سفارش کالا و یا خدمات، تاخیرها و انحراف از تعهدات و سایر موضوعات باشند که البته باید ابزار و فرآیند برخط یا موردی آن ها نیز از قبل پیش بینی شود. در هر صورت انتخاب یک KPI صحیح، وابستگی بسیاری به درک درست از اهداف و تعهدات سازمان در قبال مشتریان داشته و لازم است با دیدگاه لایه کلان و راهبردی تعریف شوند. چرا که در بسیاری موارد محتمل است سنجه ها و اهداف سنجش در واحدهای مختلف سازمان در تضاد با یکدیگر باشند. حال آنکه اندازه گیری و تحقق هرکدام بر روی توفیق دیگری اثر مستقیم دارد. برای هر KPI نیز باید سطوحی از پذیرش یا عدم پذیرش (و در پاره ای از موارد محدوده اخطار) تعیین شود به گونه ای که در قالب داشبوردهای نموداری یا مقداری، به سهولت قابل تشخیص بوده و نهایتا شرایط تصمیم گیری به هنگان را برای مدیر سرویس فراهم آورد. در مدل های متعالی تر و دارای سطح بلوغ بیشتر، علاوه بر مدیران داخلی، داشبوردهایی به صورت هدفمند در اختیار مشتریان نیز قرار میگیرد تا ایشان شخصا بتوانند روند دریافت خدمات را رصد کنند.

نویسنده: نیما میربابایی، هفته نامه عصر ارتباط

نظر شما برای “سازمان هوشمند و نشانگر عملکرد کلیدی”